Le workforce management est la version améliorée de la bonne vieille gestion des effectifs. Les processus et outils utilisés y sont nettement plus avancés. Tout comme la gestion électronique des documents, il s’agit donc d’un levier puissant pour optimiser la productivité et l’efficacité des membres de l’entreprise.
Le WFM : pour qui et pourquoi ?
Le WFM s’adresse surtout aux entreprises qui œuvrent dans l’outsourcing, c’est-à-dire les centres d’appels, les boutiques en ligne et pages de réseaux sociaux qui interagissent directement avec leurs communautés, sans oublier les enseignes qui pratiquent l’emailing à grande échelle… bref, tous ceux qui contactent régulièrement leurs clients dans le cadre de leurs activités.
Comme tout logiciel d’entreprise, peu importe l’activité ou le service, le WFM vise avant tout à ce que les équipes réalisent efficacement leurs missions et à optimiser la productivité. Avec ce progiciel, vos employés ne mettront plus tout leur temps à effectuer une tâche et auront des objectifs de rentabilité précis (mais faisables) à atteindre.
Un outil de planification
Grâce à cet outil de gestion des effectifs, les dirigeants peuvent aussi planifier le temps de travail de chaque salarié tout en prenant en compte le chiffre d’affaires qu’il rapporte. Vous devez affecter une personne ou une équipe sur tel ou tel projet en fonction du temps nécessaire à sa réalisation par rapport aux revenus obtenus, mais aussi des performances de vos collaborateurs.
Un outil de rentabilité et de satisfaction client
Si vos agents mettent par exemple 2 heures à résoudre le problème d’un client venu se plaindre au service après-vente alors qu’une heure est la limite de rentabilité, ce tableau de bord vous amènera à vous demander si le souci vient des compétences du salarié en question, si cela provient d’une trop grosse charge de travail ou s’il y a autre chose derrière. Si vous postez 5 personnes sur un projet ou une tâche qui ne nécessite qu’une seule personne, vous vous retrouverez rapidement en difficulté financière. Ces logiciels WFM vous évitent alors d’en arriver là.
Vos clients seront contents d’être pris en charge en moins d’une heure et vous, vous réduirez vos coûts. En ayant connaissance des absences, des retards, des congés, etc., les chefs d’entreprise et managers établiront les meilleurs plannings qui satisferont en même temps les clients et leurs collaborateurs.
Un outil pour mieux communiquer entre collaborateurs
La communication dans une entreprise est primordiale. Des conflits peuvent apparaître quand les supérieurs hiérarchiques tiennent la bride trop fort et quand les subordonnés ne peuvent ou n’ont pas l’occasion d’exprimer leurs souhaits et leurs ressentis au travail.
De même, une mauvaise circulation des informations ou des malentendus qui s’installent entre les services peuvent mener l’entreprise dans la mauvaise direction et lui faire dépenser des centaines d’euros pour rien. Pour un business naissant et même un ancien qui a été créé il y a des années, la moindre seconde et le moindre euro comptent.
D’un autre côté, des retards ou des absences répétées venant d’un salarié avec un fort potentiel, s’ils ne sont pas justifiés et dont les principales causes restent inconnues des responsables de services, peuvent conduire l’entreprise à perdre ses meilleurs éléments et lui être préjudiciable.
A travers les logiciels WFM, les dirigeants gardent un œil sur tout et remarquent tout bien avant qu’il ne soit trop tard. Ils n’ont alors plus qu’à convoquer l’intéressé pour lui demander des explications, échanger avec lui des idées d’amélioration de la productivité et du confort personnel des employés dans la réalisation des tâches.
Mais aussi, les employeurs savent où ils doivent mettre une balise ou une limite sur jusqu’où l’entreprise peut aller afin de répondre favorablement aux souhaits de ses équipes sans que cela lui nuise et sans évidemment passer outre le droit du Travail et les dispositions de la loi.
Un outil d’analyse et de prévisions
Ce type de logiciel ne nous est pas seulement utile par semaine. Il permet de se projeter des mois, voire des années plus loin et de se préparer en matière d’effectif et de compétences. Grâce à cet outil de reporting, vous prenez connaissance des différentes difficultés auxquelles l’entreprise est confrontée à telle ou telle période. Vous gagnez en expérience et pouvez utiliser ces acquis à l’avenir. Vous gèrerez mieux vos ressources humaines, les performances de vos collaborateurs, les besoins de vos clients et les données collectées tout le long.
